こんにちわ。
株式会社クロコWebマーケティング事業部です。
ポータルサイトなどの口コミの対応業務にお困りの店舗は増えています。
飲食店、美容院、脱毛サロン、クリニック、歯医者、整体・整骨院、不動産、美容院など幅広い業種、職種で口コミを活用した集客が行われています。
中でもGoogleマップを活用した集客方法で頭を抱えている事業者様が増えています。
Googleマップを活用する集客方法の一つに、MEO対策があります。
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今回の記事では、Googleのクチコミで削除対象となる6つの条件についてわかりやすく解説します。
Google口コミで削除対象となる条件
削除依頼を行う際に申請する選択肢には、以下の6つが表示されています。
- スパムと虚偽のコンテンツ・関連のないコンテンツ
- 危険なコンテンツ
- 不適切なコンテンツ（露骨な性的表現を含む）
- なりすまし
- 利害に関する問題
- 制限されているコンテンツ
順にご紹介します。
スパムと虚偽のコンテンツ
簡単に言えば、店舗や施設と関係のない投稿となります。
具体的には、「明らかな広告目的を含むもの」が該当します。
例えば、ライバル店に足を運び、自社の店舗と比較して、自社の店舗のほうが美味しかった等の書込みをするなども含まれます。
他にも、主観として、「政治的主張」や「店舗への嫌がらせ」だと判断されるクチコミも該当します。
クチコミの報告の際には、「無関係」であることを主張しましょう。
危険なコンテンツ
他人に危害を加えるような書き込みも削除の対象となります。
例えば、脅すなどの攻撃的な内容が投稿されている場合には、報告すべきです。
不適切なコンテンツ
具体的には、侮辱的な書込みやわいせつな表現を含む書込みは禁止されています。
迷わずに報告をするようにしましょう。
なりすまし
ある特定の人物や個人のことを語る、組織を代表する権限のない者が、権限があるかのように見せる投稿もなりすましの対象となります。
自分のことを有名人や著名人、所属していない組織の幹部や代表者であるかのように書込みをすることは禁止されています。
店舗関係者であるように語るのも同じです。
「なりすまし」は、「法的問題」を選択することが可能です。
利害に関する問題
「利害に関する」とは、評価を操作する目的として、競合他社への口コミを投稿することです。
競合他社であることを確認することは少ないかもしれませんが、こうした投稿があった場合には、「利害に関する問題」として報告することが可能です。
制限されているコンテンツ
Googleマップの中にも以下のようなジャンルは、規制の対象となっています。
- アルコール
- ギャンブル
- タバコ
- 銃
- 健康器具や医療機器
- 規制されている医薬品
- 成人向けのサービス
- 金融サービス
上記に該当する店舗の場合は、商品やサービスの販売を促すフレーズや特典を含むことを禁止しています。
例外として、メニューの画像やアルコール飲料がメインではないコンテンツであれば、ポリシー違反に該当しません。
上記の他にも
- 不実表示（誤解を招く情報）
- ハラスメント（特定の人物や集団に対して特定の危害を及ぼす可能性があるコンテンツ）
なども該当します。
Google口コミの削除依頼の注意点
店舗として、「この書込みは消したい」と思って申請しても希望通りになるとは言えません。
最終的な判断はGoogle社
Googleマップには、「マップユーザーの投稿に関するポリシー」が定められてます。
仕組みとしては、Googleで、クチコミは自動的に処理されて、虚偽のクチコミやスパム等の不適切なコンテンツが検出されるようになっています。
自動処理に引っかからなかったようなクチコミについては、問題が報告された場合に歯、削除することがあります。
Googleクチコミの削除依頼方法
①Googleビジネスプロフィールにログインする
②対象の口コミを確認する
③「…」をクリック
④「レビューを報告」を選択
⑤「このクチコミを報告する理由」を選択
⑥「報告を送信」をクリック
以上が流れになります。
削除依頼しても削除されない時の対処法
ガイドラインに違反していると思って申請したのに、却下された。
店舗に対して、悪い評価の中でも都合の悪い口コミというだけでは、削除されない可能性もあります。
では実際に、削除されなかった時にはどうすればいいのかについて解説します。
口コミに返信する
悪い口コミへの返信で削除を求めても応じする人は少ないです。
悪い口コミに「事実を伝えた方が良い」と判断した場合には、その事実を返信で伝えましょう。
こちらの対応の不備が原因であれば、謝罪をする書き込みをしましょう。
法的措置の相談
日本の法律では、口コミの投稿者を特定することも可能です。
発信者情報開示仮処分命令申立によりIPアドレスを手に入れる必要があるのか？
そもそも法的に問題はないのか？
等を顧問契約している弁護士に相談することも検討しましょう。
口コミに関連する法律では、以下のような対象があります。
- 名誉棄損
- プライバシー権侵害
- 肖像権侵害
- 著作権侵害
- 不正競争防止法違反
一つひとつの内容についてはわからなくても、まずは弁護士に意見を求める方法もあります。
Googleマップ口コミ対策の無料相談
弊社では、飲食店、美容院など複数の店舗も展開しております。
現場の意見や日々の書込みの対応サポートも行っております。
これまでの経験を活かし、Googleマップの基本情報等の登録サポートや口コミを増やすための店舗内の施策、口コミ返信など幅広いサポートにも対応しております。
ネガティブなクチコミがつかないようにしようと努力することも大切ですが、悪い口コミがゼロということも少ないのです。
つまり、「一定数は、否定的な書込みもある」と考えることも大切です。
適切な管理と処理を行うことで、店舗のイメージをそこなうことを防ぎましょう。
「なかなかすべての従業員に指導ができない」などの人材管理や人材育成の管理方法などのお悩みもお気軽にご相談ください。
参考