こんにちわ。
株式会社クロコWebマーケティング事業部です。
多くの人が、お店を探す、選ぶ際に確認している「口コミ」。
店舗に対して、良い口コミもあれば、悪い口コミもあります。
こんなご経験はありませんか？
- googleマップで星一つのみの相手に何を返信すればいいのかわからない。
- googleマップの口コミの内容が良い場合には、ありがとうございます！で正解？
- そもそもGoogleマップの口コミには、返信するべき？無視してはいけないの？
素朴な疑問が生まれると、今後の活動やモチベーションにも影響を与えます。
「従業員に指示をする際にも、どのように伝えればよいのか戸惑っています」
こんなご相談も増えています。
MEO対策関連記事。
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Googleマップは無料で利用できるというのがメリットになります。
Googleビジネスプロフィール（旧：Googleマイビジネス）に登録することで、店舗集客につながりやすい施策としても注目されています。
しかし、サイトのメール相談と異なり、すぐに反映されやすいため、不快な思いをした方からのご意見やご指摘が即時反映されるデメリットもあります。
今回の記事では、Google口コミの返信の中でも悪い口コミを投稿された際の対処法を例文付きでご紹介しています。
Google口コミに返信が必要な理由
グーグルの口コミ投稿機能は、一方通行ではありません。
「オーナーからの返信」という機能が標準で搭載されています。
さらに、口コミや評価の投稿が行われた際には、Googleビジネスプロフィールに登録されているメールアドレス宛に通知が届きます。
お客様とのコミュニケーションツール
飲食店、美容院、整体、整骨院、クリニックなどそれぞれの分野で口コミ投稿が可能なサービスが普及しました。
しかし、投稿が一方通行になっているサービスもあります。
こんなご経験はありませんか？
- お客様に一言謝罪をしたかった
- お客様にお礼をしたかった
などちょっとした最後の一言を伝えられなかったということもあります。
つまりは、返信をすることで、コミュニケーションツールとしても利用したほうが良いという考え方があります。
よって、Googleも、「顧客との信頼関係の構築」という観点から、返信することを推奨しているのです。
新規顧客やライバルも見ている
決して、来店をされた方が相手からの返信を期待して利用しているわけではありません。
より業種、職種のイメージアップにつなげるために、他のお店の情報を確認できるという見方もあります。
- 好印象につながった事例を知る
- お客様にとって、魅力が伝わった内容を確認する
- ライバルがどんな工夫をしているのかをチェックする
切磋琢磨するためには、オーナーだけではなく、その仕事に係るすべての人が少しでもサービス向上につなげるヒントを提供してくれているのです。
Googleクチコミへの返信方法
↓
- googleビジネスプロフィールにログイン
- 対象のクチコミを確認
- クチコミのすぐ下にある「返信」ボタンをクリック
- 返信の内容を書き込み、「返信」をクリック。
Google口コミの返信でよくある失敗
口コミの返信について、弊社によくあるご質問、ご相談をご紹介します。
定型文による返信で大丈夫？
- なんて返事をしたらよいのかわからない
- 文章を考えるのが苦手。
- 他にやることがあるから、時間を短縮したい
こんな悩みを抱えている時、「テンプレート」と呼ばれる定型文は非常に便利です。
しかし、似た口コミが投稿された時、見た目はどうなるのか？を想像していただきたいのです。
- 毎回同じ言葉しか返ってこない
この反応を見て、ユーザーはどう感じるでしょうか？
つまり、感情が伝わらない、気持ちがこもっていないというネガティブな感情を抱く可能性があります。
ポジティブとネガティブの文字数が大きく違う
人は褒められるとうれしいですし、認められなかった時には、悔しい、悲しい気持ちになりますよね。
しかし、良い口コミのお客様にのみ長い文章を返信するとか、悪い口コミのみに謝罪と経緯などを説明するというのは、おすすめできません。
なぜ？
重要なのは、「感謝の気持ち」です。
言葉を3つに分けて考えます。
批判の口コミにも時間を使ってくれたことに感謝しよう。
星だけの投稿でも行動を起こしてくれたことに感謝しよう。
良い口コミにも「覚えていてくれたこと」に感謝しよう。
何事にも感謝の気持ちを伝えるようにすれば、決して偏った文章にはならないはずです。
悪い口コミを書く人の心理
良い口コミが多いのに、あえて悪い口コミを書く人の心理状態について解説します。
- 自分は他の人と違う考え方を持つことをアピールしたい
- 人が知らないことを自分が知っていることを伝えたい
つまり、他人と異なる内容を投稿することで、満足感を得ようとする心理状態です。
性格的な特徴
- 天邪鬼な人
- 目立ちたがりの人
などがネガティブな投稿を行う傾向にあります。
他にも、正直でありたいとか期待していたという心理もあります。
Google悪い口コミへの返信方法【例文付】
弊社のクライアント様の中には、これまでほとんど返信をしてこなかったというオーナー様もいらっしゃいます。
しかし、返信方法をお伝えした後は、コメントや星だけの評価が入った後の行動が早くなりました。
返信内容は３つで良い
- ご来店をいただいたことにお礼をする。
- 指摘を受けた内容にお詫びをする。
- 今後の努力について、お伝えする。
上記の3つを順に短文で伝えるようにしましょう。
例文
この度は、ご来店をいただきましてありがとうございました。
お忘れ物を発見した際のご連絡が遅くなり、誠に申し訳ございません。
今後は、迅速に対応する行動計画を立て、周知徹底するようにいたします。
結果について、いろいろ伝えたところで、過ぎてしまったことは、戻せません。
経験をした相手の記憶を消すこともできません。
ではどうすればいいのか？
すぐに返信をする。
返信の内容は、事実のみを記載する。
適切な処理が行われなかったことに対し、「申し訳ございません。」と伝える。
最後に再発防止策を伝える。
結果に対して、「新しい情報」を加えることが重要になります。
【返信のポイント】
- 不快な思いをさせたことについてお詫びする
- 指摘されたことについて言及し、反省と改善の方法を伝える
- 指摘してくれたことに感謝する
- 専門用語は使わない
等を心がけましょう。
「心より」とか「誠に」等の表現を使用するのかどうかは企業の考え方によっても異なります。
回答をする際には、言及された内容に対して受け止める姿勢を見せるようにしましょう。
クチコミが悪い=順位が必ず下がるということではありません。
別にユーザーも100％満足の声を期待しているわけではありません。
誰にでも間違いや失敗があると思ってみていますので、対応も一つのアピールポイントだと考えましょう。
長文にするべきか？短文にするべきか？
内容によっては、経緯について触れたくなることもあります。
しかし、経緯は不要です。
もし仮に、長文になってしまうことがあるとすれば、以下の点にこだわりましょう。
「謝罪の方向性を分ける」
例えば、
- 怒ってしまった事実について謝罪する
- 防げなかったことを謝罪する
このように、「重ねて」という表現で伝えるようにしましょう。
相手も返信があれば、読む時間が必要になります。
少しでも短くすることを意識しましょう。
文字数は、100文字以内にすると相手もすぐに読みやすいです。
悪い口コミは削除依頼をする？
悪意のある口コミについては、適切な対応をしましょう。
しかし、業者に依頼して削除を依頼する必要はありません。
googleクチコミの削除依頼方法
①Googleビジネスプロフィールにログインする
②対象の口コミを確認する
③「…」をクリック
④「レビューを報告」を選択
⑤「このクチコミを報告する理由」を選択
⑥「報告を送信」をクリック
以上が流れになります。
しかし、必ずすべての報告が受理されて、削除されるわけではありませんので、注意が必要です。
「この書込みは悪意がある」とか「悪質だ」と思える内容だけは報告するようにしましょう。
悪い口コミが多い店を変える戦略をご提案
- 評判が悪い気がする
- 悪い口コミが比較的多いのが気になる
- 良い時と悪い時の差が激しい
こんな悩みはありませんか？
弊社では、悪い口コミが続き、評価平均が、2点台の店舗についても、対策等のコンサルティングを行っております。
来店されたお客様からの貴重な意見をどう管理するべきか？
万が一、ネガティブな口コミが出てきた際にも、安易に削除する方法を探すよりも、返信するパターンを作るサポートも行っております。
SNSを活用することばかりを考えるより、目の前にあるお客様の反応にどう答えるかが重要だと思われているなら、お気軽にご相談ください。
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他の会社と違う点
弊社では、飲食店、美容院の店舗展開を行っております。
ローカルな店舗集客に対する課題は、日々現場とのやりとりを行っております。
苦情も社員教育に役立つ
どの会社でも自社のサービス向上と接客の質を高めるよう努めていると思います。
しかし、Googleマップになると、現場とは違うため、どのように気持ちを伝えればよいのかわからなくなってしまいます。
コミュニケーション能力と言われても、接客と文字入力は少し違いますよね。
でも、書き込みをしてくれた相手は、あくまで、第三者ではなく、実際にご来店いただき、サービスをご利用いただきましたお客様です。
悪いレビューでも書き方一つで、投稿者の意図が正しく伝わっていないケースもあると思います。
星１つ、3つという数を問わず、頂いた内容をまずはしっかり周囲に共有することが大切です。
放置するのは逆効果です。
- どうしても伝え方がわからない。
- 誤りだと思われているけど、誤解されている。
こんな時の返信ほど注意が必要です。
ちょっとした言葉の選び方で、相手の反応も大きく変わります。
こういう時には、どういう言葉をもらったら相手は嬉しくなるのかを想像しましょう。
そして、近くのお店はどんな回答をしているのかもしっかりリサーチしておくことも大切です。
弊社では、店舗向けに回答のマニュアル作成のサポート等も対応しておりますので、お気軽にご相談ください。
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参考資料
