- 美容室,ヘアサロンを開業すれば簡単に儲かると思っていた
- リピーターに繋がらないため、新規獲得に追われている
- リピーターを増やす方法はあるの？
オーナーとして、こんな悩みを抱えていませんか？
美容院集客関連記事。
今回の記事では、美容室,ヘアサロンのリピーターを増やす方法や増えていない時の原因について、わかりやすく解説します。
美容院のリピーターが増えない原因
店舗経営は、他の事業でも同様で新規顧客獲得とリピーターで集客が安定します。
わかっていても、実際に店舗を立ち上げるとうまくいかないという人は多いです。
ではなぜうまくいかないのでしょうか？
原因について解説します。
競合との激戦区
サロンの数は、コンビニの約4倍ともいわれています。
令和元年に厚生労働省から発表された報告書では、美容所は、約25万件。
理容所は、約12万件あると言われています。
あつまり、他のサロンと近すぎたり、知名度の不足、人手不足などの原因で、競争に負けてしまうこともあります。
接客、商品、サービスで負ける
お客様が2回目、3回目に訪れない原因として、接客や中身という問題もあります。
| 接客 | 予約が取れない 待ち時間が長い 従業員の愛想がない態度 |
| 商品 | お客様のニーズに応えるサービスになっていない |
| サービス | キャンペーンや付帯商品の取り扱い、 クーポンや割引等 |
自社のサービス内容と他者のサービスを比較して、価格が安いか高いかばかりを気にするのは間違いです。
問題は、お客様にその商品の価値が価格として伝わっていないこと。
料金と技術が見合っていない
美容院に通っても、いろいろな悩みがあります。
具体的には、以下のような悩みの声が聞こえてきます。
- 似合わない
- カラーやパーマの効果がすぐなくなる、取れる
- 髪の毛が傷んでしまった
- 切りすぎ
などいおりろな不満の声があります。
いくら価格が安くても、安かろう悪かろうであれば、他の高い店に行かれてしまうことがあります。
新規顧客獲得単価と固定に必要なコスト
サロンを経営する中で、顧客獲得単価はどのくらいになるのでしょうか？
広告費に毎月どのくらいのお金をかければよいのかわからないという声も多いです。
新規獲得単価は既存客の5倍
「1：5の法則」があります。
1:5の法則とは、新規顧客に販売するコストは、既存客に販売するコストの5倍かかるという法則のことです。
同額の売上を達成する場合でも新規顧客に販売するほうがコストが高くなり、利益率は低くなります。
5:25の法則もあります。
つまり、顧客離れを5％改善することで、利益が最低でも25％改善されるという法則もあります。
まずは全体の広告費を計算することが大切です。
月額広告費の計算方法
サロン運営を維持するためには、どの程度の月額コストを広告費として用意すればいいのでしょうか？
この答えは、売上の1割を上限として考えましょう。
サロンでも広告費以外に以下のような支出が発生します。
- 人件費
- 家賃
- 水道光熱費
- 通信費
上記の2つは必須のランニングコスト
他にも
- 材料費や備品
- 広告費
などがあります。
広告費を増やしすぎると、人件費のアップや繁忙期のアルバイト、パートなどの非正規雇用の人材確保も大変になります。
リピーターを増やすメリット
リピーターを増やすことで得られるメリットについて解説します。
経営が安定する
売上を1日単位で計画する際にも、リピーターによって件数が埋まることで、当然ながら、翌月、2ヶ月後等の予約による売上確保が可能になります。
少なくとも、リピーターで月額何十万円を見込めるのか？
この数字があると、新規を急ぐ必要がなくなります。
紹介による新規獲得の可能性
主婦、学生を問わず、新規獲得からリピートしてくれるようになると、次には紹介という流れが発生しやすくなります。
自分が気に入っているサロンを友人、知人、家族など知り合いに紹介してもらえることは、広告費がかかりません。
つまり、利益率の高い集客が可能になります。
顧客生涯価値が高くなる
ライフタイムバリューと呼ばれる顧客生涯価値。
顧客生涯価値とは、顧客が自社と取引を開始してから終わるまでの間にどれだけの利益をもたらすのか？という総額を表す指標です。
市場が成熟化した分野では新規顧客獲得後には、長期間にわたって継続的に商品やサービスを利用していただけるようになると、顧客生涯価値も高くなります。
お客がリピーターになる理由
そもそも新規顧客がリピートする理由を考えたことはありますか？
リピーターになる人は、価格以上の何かを得られたという満足感を抱いています。
例えば、
- 駅から近い（アクセスの問題）
- 個室がある（設備の問題）
- ヘッドスパや炭酸トリートメント等がある（他店との差別化）
- スタイリストや受付の対応が良かった（接客）
など何か自分が期待していた価値以上のものを手に入れることができたと感じたら、他のサロンではなく、同じ店に足を運ぼうとします。
リピーターを増やす方法
では実際にどうしたらリピーターが増えるのかを解説します。
割引やキャンペーン
多くのサロンが既に実践しているのが、割引制度。
具体的には、
- 施術日から経過した日数毎に割引額を設定する
- 同じメニューを割引する
- ポイントカードを作る
こうした内容が集客に影響を与えることをアンカリング効果と言います。
アンカリングとは、アンカーと呼ばれる先に与える情報が判断をゆがめアンカーに近づく心理学の現象のこと。
最初に与えられた数字（アンカー）を基準に考えることで、その後に提示された別の数字への認識が異なるという状態です。
マーケティングの場合では、「通常価格よりも●％オフ」という表示があると、とてもお得に感じられる。
お得に感じるのは、元値を提示するとさらに安く感じられるのです。
つまり、売上増加につながると考えられています。
メルマガやダイレクトメール
メルマガやダイレクトメールを活用することは、アンカリングの仕掛けと考えます。
いくらお得な情報を用意しても、お客様が知らなければ価値がありません。
そこで、周知、認知を拡大するためには、お客様個人にデータを届ける必要があります。
チラシや地方誌のように、不特定多数に発信するのではなく、新規顧客として来店された方のみに配信するからこそ、お得に感じてもらうことが可能です。
口コミを視覚化する
店舗の口コミをより多くの人に見てもらうための環境を整えましょう。
具体的には、ポータルサイトよりもGoogle口コミのほうがおすすめです。
Google口コミを推奨する理由は、ポータルサイトの信用力の低下です。
サロン用のポータルサイトなどに掲載されている情報を鵜呑みにしない、信じないというユーザー向けに少しでも自分たちのお店の顧客の書込みを見てもらうための環境を考えましょう。
丁寧な接客と清掃を徹底
お客様に寄り添うのは、接客態度だけではありません。
お手洗いやカウンター、サロンの鏡や床など設備をキレイにすることも大切です。
接客が良いのに、トイレが汚いというのは、お客様によっては、残念な気持ちになってしまう原因に繋がります。
外見的にも人と人のコミュニケーションでも他のサロンよりも優れている点をアピールしましょう。
料金やサービスと顧客ニーズ
技術のあるスタッフが多数在籍していても、そのエリアにその価値を求めるお客様がいなければ、新規もリピーターも増えません。
優先的に見直すべきは、カット+カラーのように複数の施術を行うメニューです。
- 客単価は高すぎるのか？
- 顧客の満足度は？
- クレームややり直しなどの状況は？
など、顧客ニーズに合っていないと感じるメニューを見なおしましょう。
予約システムやキャンセル率
サロンに予約をする方法は、LINEが楽と思い込んでいませんか？
確かにLINEも落ですが、人によってさまざまなアプリを使っています。
具体的には、
- Googleカレンダーなどとの同期
- 電話用アプリの利用
- ポータルサイト
詳細を入力する手間を省いたり、お客様の都合によるキャンセル等への対応方法等来店につなげるための動線も見なおしましょう。
予約や顧客管理ツールでお困りの方へ
リピーターを獲得できないのは予約システムが古いからだ。
毎回別のサイトにログインして、申し込みを最初から行う必要がある。
こんなやり方では、お客様がめんどくさいと思って離脱してしまう。
ここまでわかっているのに、何もできずにお困りの方は、システム開発も対応している会社に相談しましょう。
美容院集客と当社の強み
当社では、社内の美容院集客も実施しております。
サロンの問題点を洗い出す上で、予約システムをはじめ、Webマーケティング全体の見直しを行っております。
新規出店や小さい個人店で始めたい方向けには、内製化サポートプランもご用意しております。
SNS運用代行等も行っておりますので、お気軽にご相談ください。